Метрики за чатбот, които са важни: Прост таблото за управление за отклоняване, конверсия и ескалации

Повечето табла за управление на чатботове измерват грешните неща. Общият брой разговори и „бот сесии" ви казват колко се използва чатботът. Не ви казват дали клиентите получават това, от което имат нужда.

Категория 1: Отклоняване — Колко обработва ботът самостоятелно

• Степен на съдържани сесии: разговори, завършени без предаване на човешки агент
• Степен на самостоятелно разрешаване: съдържани сесии, при които реалната нужда на клиента е задоволена
• Степен на повторни запитвания: клиенти, върнали се със същия въпрос в рамките на определен период

Категория 2: Конверсия — Колко напредва бизнесът с бота

• Степен на улавяне на потенциални клиенти: процент ангажирани посетители, предоставили контактна информация
• Степен на завършване на записване: часове или резервации, завършени чрез бота без човешка помощ
• Степен на ангажиране към конверсия: от взаимодействащите с бота, какъв процент завършват целево действие

Категория 3: Ескалация — Колко грациозно се проваля ботът

• Степен на ескалация: процент разговори, предадени на човек
• Времe до ескалация: колко дълго клиентите прекарват в бота преди да достигнат човек при неразрешени запитвания
• Степен на разрешаване след ескалация: от ескалираните разговори, какъв процент са разрешени от екипа