Access Finance - 2,000 soft collection calls a day

2 000 меки обаждания за събиране на ден

Access Finance, водещият издател на кредитни карти в България, трябваше да достига картодържатели за предстоящи плащания, без да звучи като колекторска агенция. Разгърнахме гласови агенти, които правят 2 000 soft-collection обаждания на ден — учтиви напомняния, които държат клиентите в срок и бизнеса платен.

Предизвикателството

Access Finance е водещият издател на кредитни карти в България — с продукти като Бяла Карта и AXI Card и над 160 000 активни картодържатели. В този мащаб има един прост, но скъп проблем: хората забравят. Данъци, задължения по кредитна карта, наближаващи падежи — повечето закъснели плащания не са злонамерени, а просто пропуск. Да се достигнат десетки хиляди клиенти с човешки екип за събиране би било бавно, скъпо и лесно за объркване. Агресивните „твърди“ колекции биха върнали част от парите и съсипали връзката с клиента. Нуждаеха се от начин да напомнят в обем, без да звучат като колектори.

Решението

Изградихме гласови агенти за soft calling — ранната, учтива фаза на събиране, която приема добрата воля на клиента. Soft обаждането не е заплаха и не е правно уведомление. Това е любезно напомняне: имате плащане, ето какво дължите, ето как да го погасите. Агентът обяснява салдото, отговаря на прости въпроси и записва обещание за плащане, когато клиентът е готов. Без ескалация, без натиск. Просто полезен подтик, преди пропуснатото плащане да се превърне в такси или влошен статус. След това мащабирахме това до 2 000 изходящи обаждания на ден.

Резултатът

Системата работи. 47% от клиентите вдигат телефона — необичайно висок процент за изходящи обаждания. От тези, които отговорят, 76% обещават, че ще платят. Клиентите са по-щастливи, защото не са забравили случайно падеж и не са се озовали в санкции. Access Finance е по-щастлив, защото парите влизат без операция за твърдо събиране. Печелят всички.

Предизвикателството

Access Finance е водещият издател на кредитни карти в България — с продукти като Бяла Карта и AXI Card и над 160 000 активни картодържатели. В този мащаб има един прост, но скъп проблем: хората забравят. Данъци, задължения по кредитна карта, наближаващи падежи — повечето закъснели плащания не са злонамерени, а просто пропуск. Да се достигнат десетки хиляди клиенти с човешки екип за събиране би било бавно, скъпо и лесно за объркване. Агресивните „твърди“ колекции биха върнали част от парите и съсипали връзката с клиента. Нуждаеха се от начин да напомнят в обем, без да звучат като колектори.

Решението

Изградихме гласови агенти за soft calling — ранната, учтива фаза на събиране, която приема добрата воля на клиента. Soft обаждането не е заплаха и не е правно уведомление. Това е любезно напомняне: имате плащане, ето какво дължите, ето как да го погасите. Агентът обяснява салдото, отговаря на прости въпроси и записва обещание за плащане, когато клиентът е готов. Без ескалация, без натиск. Просто полезен подтик, преди пропуснатото плащане да се превърне в такси или влошен статус. След това мащабирахме това до 2 000 изходящи обаждания на ден.

Резултатът

Системата работи. 47% от клиентите вдигат телефона — необичайно висок процент за изходящи обаждания. От тези, които отговорят, 76% обещават, че ще платят. Клиентите са по-щастливи, защото не са забравили случайно падеж и не са се озовали в санкции. Access Finance е по-щастлив, защото парите влизат без операция за твърдо събиране. Печелят всички.

2 000

Изходящи обаждания на ден

напомняния за плащане в мащаб

47%

Процент на отговаряне

от клиентите вдигат телефона

76%

Обещание за плащане

от отговорените обаждания се ангажират да платят

Soft call

Подход

полезно напомняне, не твърдо събиране

Вижте всички казуси

Искате подобни резултати?

Нека поговорим как AI автоматизацията може да работи за вашия бизнес.

Запази час