Transcard трябваше да автоматизира комуникацията с клиенти както при проактивни обаждания, така и при самообслужване. Изградихме изходящи гласови агенти за учтиви напомняния за плащане и последващ контакт, подкрепени от чатбот с база знания и общо табло за ефективността.
Предизвикателството
Като първата кредитна компания в България, Transcard трябваше да управлява комуникацията с клиенти в голям мащаб в две направления. Екипът за поддръжка обработваше едни и същи въпроси за лимити на карти, такси, салда и услуги, а картодържателите имаха нужда и от навременни, учтиви напомняния за предстоящи плащания. Мащабирането на този изходящ контакт с човешки екип би било скъпо и непоследователно, а повтарящата се работа отнемаше време от случаите, които наистина изискват човешка намеса.
Решението
Направихме изходящите гласови агенти основният слой за автоматизация. Те проактивно се обаждат на картодържателите с учтиви напомняния за плащане и последващ контакт, отговарят на често задавани въпроси от базата знания на Transcard, регистрират намерението за плащане и прехвърлят сложните или чувствителни случаи към човешкия екип. Чатботът с менюта остава вторичен канал за самообслужване за клиентите, които предпочитат дигитална поддръжка. Двата канала се управляват чрез общо персонализирано табло за резултати от обажданията, KPI на поддръжката и непрекъснато подобрение.
Резултатът
Transcard вече разполага с voice-first система за клиентска комуникация: рутинният изходящ контакт се изпълнява последователно и в мащаб, докато чатботът продължава да автоматизира 48% от рутинните FAQ запитвания. Заедно двата канала спестяват хиляди всеки месец и освобождават стотици часове за случаи с по-висока стойност. Общото табло дава на Transcard видимост върху ефективността в реално време и контрол за постоянно подобряване на всеки разговор.
проактивни напомняния за плащане и последващ контакт
от рутинните FAQ запитвания се обработват от AI
AI автоматизация от ноември 2024
часове освободени месечно
Искате подобни резултати?
Нека поговорим как AI автоматизацията може да работи за вашия бизнес.
Запази час